Fans statt Kunden
Sie glauben, dass eine Investition in Service-Qualität sich auszahlt?
Dann lesen Sie weiter!
In diesem Beitrag schildern wir die Gedanken, mit denen wir in eines unserer Service-Projekte starten.
Was sind Ihre Erfahrungen?
Kommt es auch mal vor, dass Sie Fragen zu einem Produkt haben?
Oder dass an einer Leistung etwas nicht so ist, wie Sie sich das vorstellen?
Oder besser gesagt, anders als Sie das erwartet haben?
Was erwarten Sie dann?
Falls ja …
… was tun Sie dann?
… wie gehen Sie konkret vor?
… und wie haben Sie die Lösung Ihres Anbieters erlebt?
Wir alle sind ja Kunden und nehmen Produkte und Dienstleistungen in Anspruch.
Und wir alle haben so ein Gefühl, wie unsere Kunden zu unserem Service stehen.
Ob wir absolute Spitze sind oder eben nicht.
Die meisten unserer Banken haben eine klare Meinung, die in etwa wie folgt beschrieben werden kann:
„Bei den meisten Unternehmen geht es nicht darum Kunden zu begeistern, sondern Unzufriedenheit zu vermeiden!“
Wichtig ist, die Dinge so zu sehen wie sie sind, aber nicht schlimmer!
Wie die Kunden uns wahrnehmen erfahren wir gleich noch!
Und auch wenn die Bedeutung allen klar ist, streben nach wie vor zu wenig nach „Service-Exzellenz“.
Das ist Ihre riesen Chance!
Und einer DER Motivatoren die Ihren Service-Spezialisten Spaß bei der Arbeit bringen kann!
„Wer verdienen will muss auch dienen können!“
Seien Sie 30 Minuten schneller, 5 cm weiter, haben 1 Lächeln mehr, loben Sie den Kunden konsequent für jede Antwort und perfektionieren Sie folgende Frage:
„Wie kann ich Ihnen helfen?“
Wo stehen wir also?
Gehören wir zu den Unternehmen die einem exzellenten Service bieten?
Oder würden wir anstelle der Kunden von uns selbst eigentlich überhaupt nichts mehr erwarten?
Denn so denken mittlerweile die meisten Kunden in Deutschland (unabhängig der Branche).
„Der Otto-Normal-Kunde erwartet heute gar nichts mehr (weder positiv noch negativ)!“
Heißt im Umkehrschluss:
Kunden zu Fans machen ist per se gar nicht schwer.
Nur anfangen sollte „man“ damit irgendwann 😉
Wie beantworten Sie für Ihr Unternehmen diese 7 Punkte:
| Unsere 7 Leitfragen | Wahr? | Falsch? |
| 1. Wir wissen welche Prozesse mit höchster Priorität zu digitalisieren sind! | ||
| 2. Wir haben definiert, was der „Fan-Faktor“ ist, der uns von der Konkurrenz abhebt. | ||
| 3. Wir kennen die tatsächlichen Kosten, die (einzelne) Support-Anfragen bei uns auslösen. | ||
| 4. Wir haben Mengengerüste und wissen, wie oft welcher Prozess ausgelöst wird. | ||
| 5. Wir haben definiert was ein Erlebnis ist und was nur Firlefanz, und zwar bevor wir Kunden befragt haben! | ||
| 6. Wir haben auch „interne Kunden“ berücksichtigt. | ||
| 7. Mitarbeiter können mehr individuell entscheiden, wissen aber auch, welcher Freestyle unerwünscht ist. |
